以德服人

Posted on Mon 14 February 2011 in 我思 • Tagged with 以德服人, 沟通

今天中午吃饭,和服务员发生了一点小摩擦。这不是第一次肯定也不是最后一次, 但老汉同志的处理手法真的非常高明,值得我在此用些笔墨记录,是一个 学习揣摩的素材。

先从旁观者角度描述一下冲突过程

- 点菜 4个人到饭店,点菜,明确要求第一个菜不放辣; 点完菜,一共3菜1汤6碗饭,没说后面两个菜的要求; - 决定找服务员 上菜,开吃。第一个菜不辣; 吃到第二个菜时发现非常辣; 是否找服务员:1人不说话,1人建议不行动,老汉坚持,我支持老汉; - 服务员的反应 服务员反应很冲,过来用指责的口吻说不是她的错,是因为我们没有说清楚,然后转身离开; - 以理服人 老汉继续主动找服务员沟通,据理力争:有没有问我们其它两个菜的要求? 服务员口气依然很冲,感觉和她无法沟通。让她去找她的领导,她觉得自己很委屈; 老汉继续据理力争,服务员服软,同意退菜,告诉我们这个损失是要由自己承担的; 接着更委屈的说出原因,自己刚丢了钱包,心情不好; - 以情感人 老汉单独找服务员,告诉她不让她担这个损失了 - 以德服人 接着给她讲 ...


Continue reading