今天中午吃饭，和服务员发生了一点小摩擦。这不是第一次肯定也不是最后一次，
但老汉同志的处理手法真的非常高明，值得我在此用些笔墨记录，是一个
学习揣摩的素材。
先从旁观者角度描述一下冲突过程
- 点菜
4个人到饭店，点菜，明确要求第一个菜不放辣；
点完菜，一共3菜1汤6碗饭，没说后面两个菜的要求；
- 决定找服务员
上菜，开吃。第一个菜不辣；
吃到第二个菜时发现非常辣；
是否找服务员：1人不说话，1人建议不行动，老汉坚持，我支持老汉；
- 服务员的反应
服务员反应很冲，过来用指责的口吻说不是她的错，是因为我们没有说清楚，然后转身离开；
- 以理服人
老汉继续主动找服务员沟通，据理力争：有没有问我们其它两个菜的要求？
服务员口气依然很冲，感觉和她无法沟通。让她去找她的领导，她觉得自己很委屈；
老汉继续据理力争，服务员服软，同意退菜，告诉我们这个损失是要由自己承担的；
接着更委屈的说出原因，自己刚丢了钱包，心情不好；
- 以情感人
老汉单独找服务员，告诉她不让她担这个损失了
- 以德服人
接着给她讲，如果是xxx（之前的一个领班）遇到丢钱包这种情况，就不会把自己的坏心情带到服务中了
我相信经过这件事，这个服务员也会学到一点儿什么吧。
我学到的
- 以理服人
在多数冲突中，双方肯定多少都有点儿问题。
做好以理服人，需要客观的指出对方存在的问题，无论哪个角度，都要指到对方的错处
非常锻炼心理素质，沟通过程中需要有气势，但不能让怒气控制住情绪
- 以情感人
貌似这个我也能做到。
其实第一次叫服务员过来，就是想抱怨一下那个非常辣的菜；
在她说出自己因为钱包丢失才情绪不好后，我也基本原谅她了
- 以德服人
以德服人=以理服人+以情感人
但一定要先做好以理服人才有效果